A “Jornada do Cliente” no seu salão de beleza em 8 passos
No mundo atual, empresas de todos os tamanhos, de start-ups até mega corporações, se atentam cada vez mais para a experiencia do consumidor. Os nomes das áreas envolvidas podem variar (de CX, UX ou Customer Experience), mas é inegável que o tema de gestão da experiencia do cliente nunca esteve em tanta relevância como agora.
A mesma atenção se aplica também para empesas de serviços, incluindo os salões de beleza.
Para atrair, encantar e fidelizar seus clientes, salões de beleza precisam se assegurar que a experiencia do cliente seja consistente, satisfatória e sem erros. Para isso, é recomendável ao salão estabelecer processos no atendimento que começam na recepção do cliente até o pós-serviço.
Cada salão tem suas particularidades, desafios e limitações. Mas, isso não impede que mesmo os salões com menos recursos possam rever seus processos e criarem um atendimento solido e, por que não, memorável em 8 passos.
- Monte sua Vitrine Virtual (Social media, website) – ATRAIA
Utilize as redes sociais para atrair novos clientes e reconhecer clientes atuais. Mostre exemplos de serviços, depoimentos, novidades, dê dicas e anuncie promoções.
Um site, mesmo que simples, também funciona como uma vitrine 24h e permite a comunicação dos seus serviços, preços e agendamento na conveniência do cliente.
- Dê as boas-vindas – RECEPCIONE
Com um sorriso, recepcione todos os clientes que chegarem ao salão tratando-as pelo nome. Neste momento, acomode a cliente (ofereça água ou café, se disponível) e diminua a ansiedade revelando o próximo passo de sua jornada: a consultoria de beleza.
- Realize a Consultoria de Beleza– SURPREENDA
Utilize sua criatividade e crie valor para a cliente sugerindo cortes, identificando tendências e aconselhando sobre o corte ou cor mais indicados para o estilo da cliente, formato de seu rosto etc. É neste momento que conhecimentos de visagismo, colorimetria, maquiagem e moda ajudam a surpreender e encantar as clientes.
Chegue a uma decisão com a cliente que a deixe satisfeita.
- Prepare a cliente para o tratamento – RELAXE
Sabendo o trabalho que será feito no cabelo da cliente, comece a prepará-la para o tratamento. Deixe-a confortável e utilize o tempo de preparação para relaxá-la. Cheque sempre a preferência de temperatura da água e aproveite momentos no lavatório para massagear o couro cabeludo têmporas.
Movimentos lentos, pausados e atenção total ao procedimento ajudam a demonstrar o foco total no bem estar da cliente.
- Evidencie o trabalho e resultados do serviço no salão – REVELE
Próximo ao final ou ao término dos serviços, revise e evidencie para a cliente o que foi realizado em seu cabelo. Reforce os benefícios e resultados alcançados, inclusive apontando os produtos utilizados para seu tratamento.
Este momento é a volta da vitória, onde o profissional se posiciona como o responsável pelo sucesso atingido.
- Aconselhe sobre a manutenção em casa – EMPODERE
Com o trabalho realizado e a cliente informada sobre os produtos utilizados, chega a hora de aconselhar em como manter o tratamento e a beleza em casa. Eduque e não tenha medo ou vergonha de indicar os produtos recomendados para cuidado em casa. Desta forma, você estará empoderando a cliente a tomar uma decisão, mas deixando-a livre para tomar sua decisão. Percorra este passo ainda na cadeira com a cliente, com foco total em seu cabelo, assim a credibilidade de sua orientação é reforçada.
- Fature e agende a próxima visita. – CONCLUA
Sem pressa ou pressão, comece a emitir a fatura da cliente.
Agende a visita de retorno do tratamento ou pergunte se a cliente não deseja pré-agendar sua próxima sessão no salão.
- Incentive e fomente a interação pós-visita nas redes sociais – ENGAJE
Incentive a cliente a promover o resultado de seu novo estilo nas redes sociais marcando e indicando seu salão. Peça que ela crie uma avaliação nos sites de busca.
Dois dias após a visita, ligue e pergunte como a cliente se sente, se recebeu elogios e se gostou do resultado. O objetivo é garantir satisfação e reforçar o interesse genuíno de que você e seu salão se preocupam com a satisfação dela.
Aplicando os oito passos descritos, você criará uma jornada de cliente típica de organizações estruturadas, mesmo se tiver recursos limitados. A disciplina na execução dos 8 passos passa a ser o maior desafio para haver consistência e para que seus resultados sejam sustentáveis. Não subestime o treinamento de sua equipe e reconheça os profissionais mais bem avaliados ou que consigam melhores resultados de engajamento das clientes. Assim, você manterá todos remando na mesma direção e com a clareza da importância da experiencia do cliente no salão.